あなたのマナーはもう古い!?新マナー集!

世間を変える新マナーを発信していきます!

クレーマーには地獄を見せよ!一流企業の元会社員が教える簡単反撃テクニック!!

 

クレーマー「お客様は神様だろ!!!!」

 

私「

f:id:sno_fra:20181216102118j:plain

 

 

近年、一般客がクレーマー化する事態が多くなっています。

 

クレーマーに限らず、モンスターペアレントと呼ばれる人種や、もはやただのヤクザみたいな方もどんどん増えてきました。

 

彼らは無自覚に犯罪まがいの過大要求を行い、金銭や過度のサービス目的で行っていますが、店側・企業側としては仮にもお客様なので対処に困ることもあるでしょう。

 

しかしながら、会社の立場として毅然とした対応をするのがマナーです。

というか常識です。

 

過度のクレームは営業妨害にも繋がります。

 

ですが、その辺りの線引きをすることが難しいと考える方もいらっしゃるはず。

 

今回はそんな方のため、元電力会社社員がクレーマーに地獄を見せるテクニックをお教えいたします。

 

 

 

 

 

何故クレームが発生するのか?

まずは前置き。

どうしてクレームが起こるのでしょうか。

 

犯罪心理学の世界では、例えば主婦や年配の方といった層がクレーマー化する理由として、以下の理由が挙げられています。

 

・家族に対するストレスで鬱憤が溜まっていた。

・便利なサービスに慣れきって我慢耐性が低下していた。

・一度クレームを入れて得をしたことで味をしめた。

 

 

こういった傾向は、特に団塊の世代に多く起こっています。

 

家族に相手にされず、行き場のない感情を無関係な他人である店員に対して吐き出し、そこで店員からヨイショされます。

結果、店員からは殿様対応されて味をしめるわけですね。

 

「客側が高度なサービスを受けた結果、そのサービスの低下に対し我慢ができず暴発した」のがクレームということです。

 

すなわち、クレームは客の根性がないから起きるのです。

 

 

 

クレームの対処をする前に……

まず、想定されるクレームに対し、「ここまでは応じることができるが、これ以上は応じることができない」という指標を持っておいて下さい。

 

ここがぶれると、ほとんどのクレームに対して平謝りをするという、相手の言いなりになってしまいます。

 

 

 

クレームへの対処法

クレームを受けたら以下のフローで対応します。

 

 

f:id:sno_fra:20181216105431p:plain

 

 

①真摯な態度で相手の話をお伺いする

まず、相手の要求が正当であることを前提に、先方の言い分を真摯にお伺いします。

 

クレームには「お前の態度が舐めているように感じる」のような戯けたものもありますが、例えば食品関係であれば「異物が混入していた」等の ”本物” もあります。

 

どのクレームにおいても、最初は必ずクレームの要件をお伺いしましょう。

 

 

②クレームの内容について、納得できるか判断する

次に、そのクレームの内容が納得できるか、すなわち適切な内容かを判断します。

①で言えば "本物" のクレームの場合です。

 

その場合、次の③に進みましょう。

 

 

③お客様のご意向に沿えるか妥協点をご相談する

クレームの内容次第では、自身で対応できる範囲と対応できない範囲があります。

 

対応できるものについては、お客様と話し合いの上、互いの妥協点を見出しましょう。

 

例えば「納入したものが誤っていた」等は、物品の取替の手配が自分で可能な場合もあるでしょう。

しかし、一営業所の受付に「早く物品を取替えろ!」と言っても対応できませんよね。

 

自身で対応できない場合は、申し訳ございませんが~と断りを入れる必要があります。

以下の例を使うと、なるべく不快にならないようにできます。

 

--------------------------

お急ぎかと存じますが、この場では判断いたしかねます。

重要なことなので、上司と協議をしてお返事いたします。

後日改めてご連絡差し上げますので、お名前とご連絡先をお教えいただいてもよろしいでしょうか。

--------------------------

 

 

④互いの妥協点で問題を解決する

ここまでで、相談した事項について双方納得のいく話ができたはずです。

その内容を書面に残して後程対処するも良し、クレームへ対応をしてお客様を帰すも良しですね。

 

では、お客様がまったく納得できなかったらどうしますか?

 

 

⑤始末する

上のフローで言えば、まず先方のクレームが不当な内容だった場合。

もしくは、問題点を協議して当方から提示できる妥協案(限界の案)を進言して尚ご納得いただけなかった場合。

 

応じることができない要求は断固拒否して下さい。

 

それは「お客様」ではなく「悪質クレーマー」です。

徹底的にクレームを拒否し、排除しましょう。

 

しかし、こういう輩は大体拒否されるとごねます。

経験上間違いなく(笑)。

 

そしてこういうことを言います。

 

「誠意を見せろ!」

「ネットに書き込むぞ!」

「お前の名前はなんと言うんだ!」

 

 本当に彼らはバカなので、思考回路が似通っています。

マジで同じことを言います。

 

ですが、私のように慣れているならともかく、不慣れな方がいきなり言われると戸惑うことでしょう。

一体どうすればいいのでしょうか。

 

 

 

悪質なクレームへの対処方法

①名前と連絡先を聞く

これで90%のバカを黙らせることができます。

ポイントは、相手の文句をすべて無視すること。

 

「〇〇だったんだぞ!!誠意を見せろ!」

「では、あなたのお名前とお電話番号を頂戴してよろしいでしょうか」

「俺の名前なんかどうでもいいだろ!」

お名前とお電話番号を頂戴してよろしいでしょうか

「だから!!〇〇だったんだぞ!!」

お名前とお電話番号を頂戴してよろしいでしょうか

「もういい!!!(ガチャ」

大体こうなります。

 

 

②録音する

これで残りの10%のバカが黙ります。

録音機能がなくとも、手持ちの携帯で本当に録音してしまいましょう。

ポイントは、ダメ押しで再度名前と連絡先を聞くこと。

 

「〇〇だったんだぞ!!誠意を見せろ!」

「では、あなたのお名前とお電話番号を頂戴してよろしいでしょうか」

「俺は□□だ!(電話番号は言わない)」

「では、□□様。お客さまの言動は記録されています。その上で、仰りたいことがございましたら仰って下さい。後程上司と検討の上、ご回答差し上げます」

(ガチャ)

 

 

③上司に代わる

私はこれまで多数のクレームを受けてきましたが、①②ですべてのクレームに対処できました。

しかし、世の中にはとんでもないバカが隠れ潜んでいるかもしれません。

 

①②でも対処できない場合、素直に上司と交代しましょう。

 

そこまでいくなら、もはやあなたが対処できるレベルではありません。

 

 

 

 

 

いかがでしょうか。

 

パワハラが叫ばれる世の中で、社員は内部だけでなく外部からも攻撃を受けています。

従業員を守るためにも、クレームに対応する能力は必要不可欠です。

 

悪質なクレームを受けたら必ず反撃しましょう。

黙っているだけでは、何も改善していきません。

 

今後も新しいマナーを発信していきます!